John Roberts是位于加州Cupertino的SugarCRM公司合伙人兼CEO。他称网络服务为涉及个人用户关系软件（CRM）缺陷的联合援助。他说：“这是一项巧妙的技术”，可以很好地为许多用途服务，但不能提供CRM产品所缺乏的应用程序综合或相互适应。在我们与Roberts谈话中，他将讲述了为什么CRM与网络服务不是完美的一对以及商业软件经销商为什么不会改变他们的模式。

我听说过许多关于网络服务与CRM的结合，请问这是一对相称的匹配吗？

John Roberts：传统意义上来讲，软件公司对每一个人都隐藏了代码，并建立起个人用户的环境。例如，在CRM中，Siebel创建了一套巨大的个人用户应用程序，并在1995年与1996年达到其顶峰。

随着CRM的成熟，用户们说：“我们需要与它连接，与之互动。这是CRM的本质——一个人与人交流的平台。”

但是，因为他们隐藏了代码，商业软件CRM经销商唯一能够提供的就是网络服务。“你可以通过网络服务与你的销售群进行相互作用.”

CRM最强大的功能是：它是建立、定制并在内部运行各种应用程序的基础。而网络服务仅仅只是往复的编辑XML文件，在为企业家建立并定制CRM应用程序时，它并不是一个很好的发展环境。

因此，网络服务的推进不过是商用软件经销商们做了一个很好的市场策略，将缺陷变成了力量。

请您详细说明网络服务作为CRM的发展环境有哪些缺陷？

Roberts：首先，编辑XLM文件是一个冗长乏味的过程。另外，全世界有成千上万的PHP程序员都希望自己能够在不编写任何代码的情况下使用GUI工具定制一个CRM应用程序。在编写PHP的同时，你可以访问并定制SugarCRM的每一个表格，但你却不能使用XML在商业应用程序中这么做。

在网络服务的租赁模式中，你完全被商业软件经销商提供的API（应用程序界面）锁定。因此，你不得不购买更多他们的产品，仅仅是为了使用这个在综合环境方面不敢恭维的网络服务环境。

你可以使用开放型资源代码，来对软件进行定制并做一些真正够酷的扩充空间以及存在杠杆作用的PHP应用程序。但你却不能用商用软件完成这些。这是不可避免的。

那么您希望商用CRM经销商转移到一个开放型资源模式下吗？

Roberts: 也许那些商用软件经销商会采用一个开放型资源的策略。但是，要通过个人模式以及将其转化为商业化的开放型资源模式，从而建立公司并使其赢利，即便是有可能，那也很难。应用这两种模式都及其困难。公司将不得不重新引导收入流使其重点用于建立一个团队。这需要时间、精力以及团队的信任感。

请问无线功能对今天的CRM装置来说是必要的吗？

Roberts：现在的确是必需的。现在的一个巨大转变就是无线技术的使用。随着通信与无线网络根据它们的带宽通量持续增强时，这项技术还将继续逐渐强大。

传统的讲，要使无线电与CRM程序连接，就要使三组具有个人无线装置组成个人无线扩充基础架构。

如今大多数CRM世界的用户沉迷于他们的Blackberrys或是Trios，并在这些装置中使用已经更好更加快速的网络浏览器。

根据Trios与Blackberry的屏幕分辨率等可以测出其波形因数。它们都支持HTML浏览器。因此我们为这些装置编写Sugar无线版。通过将重点放到浏览器与设备上，我们可以很容易的传送Sugar无线版，而不必向用户强加个人无现技术的标准。

无线装置的用户可以到今天的web站点，输入URL并运行其装置，而不需要任何设备来启动该装置。

您如何看待CRM在新型技术领域的发展？

Roberts：我在想有许多创新都需要在更好的用户经历中达到顶点。这就开放型资源扮演重要角色的地方。举例来说，在SugarForge，你可以遇到来自全世界各地用扩充与推进做着试验的人。

就在昨天，我看到了一个为搜索地图而将Sugar连接到Yahoo的项目。那就是，当你在某地使用无线装置时，可以根据你当前的位置找出附近可以拜访的另一些用户。这是一个很好的想法，诸如此类的项目还有很多。

你将看到一个创新的大爆炸。例如，VOIP（Internet网络电话协议）——电讯与CRM的未来正被用于今天主要的电话中心。

Sugar首席执行官John Roberts的CRM评估贴士：

1. 询问卖主，在产品价格中有多少用于开发，多少用于销售与市场。只有产品开发经费是用来提高产品质量并为客户服务的。
2. 看被卖主锁定的项目。看你是否被限制在一个平台上。
3. 资源代码是关闭的还是处于开放状态？你只被提供了APIs还是真正能够修改软件？
4. 在你所在区域是否可以能找到三组CRM顾问？在开放型资源世界有着成千上万这样的顾问，而个人用户领域却不足一千，并且他们会为其在个人平台的工作提出最高价格。

      背景知识：

     SugarCRM：

     SugarCRM是一套非常不错的客户关系管理系统(CRM)，其软件开发者是来自商用版CRM软件公司-Epiphany，其因不满没有效率的软件开发模式，因而转向open source阵营。查看产品介绍

     BlackBerry：

     黑莓”（BlackBerry）是加拿大RIM公司制造的带有GSM／CDMA电话功能的PDA掌上电脑，它拥有蓝牙、收发短信等功能，可作为一台时下最新款的手机使用。它最吸引用户的就是能在任何时间和地点方便地收发电子邮件。“黑莓”的不同之处还在于它的键盘如同微型电脑键盘，十分方便进行文字输入。