终端用户与增值方案商的“爱恨情仇”

　　对方案商既不满又需要

　　Mark Reen身兼方案商和用户两个角色，非常了解二者的关系。他既在俄亥俄州Franklin国际建筑公司担任数据库管理员兼IT研发人员，同时又是一名咨询顾问，偶尔还身兼经销商。虽然他清楚了解方案商能够为IT部门带来的价值，但仍难以说服公司管理层或同事理解并接受IT外包服务。

　　在Reen看来，问题的根源是：一方面，大多数企业自认为很了解自己的需求;另一方面，他们不愿过多依赖外界力量。

　　谈及影响力时，咨询顾问和分析师是很重要的角色。IT决策者往往更愿意听信模糊抽象的信息源，而不愿接受经销商或方案商的具体建议。

　　此次调查显示，早在用户接触到厂商或经销商的销售人员之前，销售周期就已经开始运转了。互联网等众多信息源提供了丰富大量的信息，供用户研究参考，进行预先的价格比较。

　　许多经销商都认为，这种情况导致用户往往觉得自己比经销商懂得更多，并趋向于向厂商直接购买IT产品。

　　Rapp介绍说：“我经常接到厂商和经销商的销售电话，不过一般不会听他们的介绍。我有自己长期稳定的供应关系，可以满足需求。如果突然需要什么产品，而供应商又没法立即提供的话，我就会自己进行调研，寻找其他的供应商，主动推动建立这种供求链关系。”

　　一些方案商采用的策略则是与咨询顾问建立合作关系，通过他们中立的采购建议而影响终端用户。当用户提出某些采购需求时，这些咨询顾问就会向其推荐适合的经销商。

　　该报告显示，方案商面临的另一个问题是用户的价格观念。许多终端用户都认为，相比通过直销模式购买产品，从渠道购买产品要增加费用支出。

　　而问及用户最希望方案商改进的方面时，大多数人都选择价格，尤其中端用户对这一点更是再三强调;其次是希望方案商在一些方面有所改善，包括服务、速度、对客户所在行业的了解，以及技术支持。

　　虽然这一报告中调查的终端用户大都对方案商的态度并不热烈，对他们的销售策略和价格表示不以为然，但大多数受调查者仍认为，渠道是IT采购的首选。

　　另一点矛盾之处在于，虽然有超过80%的终端用户都表示，他们更倾向于选择市场领先的知名品牌，但更有超过90%的用户表示，如果他们的方案商推荐了另一个品牌，他们很可能会改变选择或起码认真考虑一下。并且，中端用户更容易接受方案商推荐的其他品牌。

　　Dobson兄弟建筑公司网络管理员Matt Mittan表示：“我希望确保我们公司可以获得性价比最好的产品。我信任在某一领域中浸淫多年的专业人员，他们的经验对我益处很大。”

　　以上这些再次强调了与客户建立长期、稳固的合作关系是非常重要的。据调查，终端用户与方案商之间的合作关系平均年限是6.1年。那些与方案商建立了长期合作关系的终端用户相信，如果有需求，方案商会为他们提供切实有效的建议、支持和采购意见。

　　华盛顿国家公园自然保护协会的Luppi介绍说：“我的方案商经常提出很好的建议，并且会替我们着想，坦诚地帮我们选择最适合的产品。他们懂得不要去强迫推销某一个品牌或产品，那样会适得其反，丢掉客户。只有为客户推荐最适合的产品，才能实现自身的获利。”

　　低价也许会暂时性地打动IT决策者，但对专业技术和经验的渴求往往使他们最终回归，寻求渠道商的帮助。