美国Jupiter Media Metrix于当地时间5月16日发布了有关企业间(BtoB)电子商务的顾客服务的调查结果。调查显示，多数提供B2B电子商务的企业，忽视了基本的顾客服务。
在从事企业间电子商务的公司之中，只有41%企业在6个小时以内回复顾客通过电子邮件提出的咨询。其中只有一半企业对顾客的咨询提供具体的解决方案。另外，只有2%的网站提供便于顾客自己解决问题的功能。Jupiter公司指出，在B2B方面有必要加强顾客和服务人员共享在线信息(Knowledge)的功能。
其他的主要调查结果如下。
.在从事企业间电子商务的公司中，有96%通过电子邮件提供顾客支持。有67%的企业在WWW网站刊登顾客支持免费咨询电话号码。有4%左右的企业提供用来进行合作(Collaboration)文本聊天功能。
.调查表明，电子邮件作为顾客服务的一个工具并未得到有效的利用。65%的企业在24小时以内回复通过电子邮件的咨询，而29%的企业则完全不理睬来自顾客的咨询电子邮件。
.65%的企业提供由顾客自己在线获取信息的功能。不过除了2%的例外以外，其它均未提供FAQ(经常提出的问题和回答)文本的网页，而这对于顾客利用复杂的企业间电子商务网站来说是极为不够的。
“据本公司过去进行的调查显示，70%的习惯使用因特网的WWW用户回答，当在未能获取自己所需要的信息时，将停止利用该网站。企业间电子商务的顾客也具有同样的倾向”(Jupiter公司分析家David Daniels)。
