强强联手 探讨新一代客户服务管理模式
全球著名的客服中心及服务行业绩效评估的权威机构——COPC，即将于4月25日、26日分别在上海和北京举办国际标准论坛，和业内认识共同探讨新一代客户服务管理模式。此次大会以“新一代客户服务运营与高绩效管理”为主题，为中国，包括港澳地区的同行们提供了交流平台。来自COPC全球总裁及亚太区CEO、中国信息产业部代表、微创软件总裁及代表、联想集团代表等将带来新一代客户服务管理理念和案例研究。
COPC机构成立于1995年，是全球领先的客户联络中心和供应商运营管理权威机构，其绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统,标准委员会成员包括微软、英特尔、Novell，戴尔公司，美国捷运、L.L.Bean和摩托罗拉、日本用户集团、LientLogic(第三方联络中心公司)、通用汽车公司、TransWorks(印度第三方联络中心公司)等。目前为止，COPC-2000标准已在全球200家客户服务中心被使用。
COPC-2000标准以细化和规范了客户服务中心的各项流程著称，该标准对客户服务的每一个关键流程和功能区的最低营运要求都做了最严格的标准化规定和划分。同时，由于其不可撼动的国际标准化和权威性，COPC认证也成为众多专业IT服务厂商梦寐以求的荣誉。
据悉，此次COPC上海大会的协办方上海微创软件有限公司，已于2004年通过了COPC-2000，成为国内首家同时拥有COPC2000和ISO9001:2000两项国际认证的企业。以“迅捷、诚信、尽责”和始终以创造最佳客户满意度为己任的服务宗旨为全球的客户提供电话、电子邮件、网络及现场服务等专业技术服务支持。
在被问及COPC认证对中国软件企业的意义时，微创总裁王晔谈到：尽管我国的软件工程师们的个人能力非常强，但他们往往凭经验办事，很难达成一致的标准。像COPC这样的国际标准是从前人的经验中总结出来的，它能够大大加速企业提升管理水平、提高服务质量的进程；而此次来华访问的COPC全球总裁和亚太区总裁也对该标准帮助提升中国企业客服水平充满信心。
业内人士分析，此次COPC中国之行，将有力地推动中国的IT服务企业对国际标准的重新认识，运行COPC国际标准，完善服务质量、提高客户满意度，增加营业利润和降低运营成本，将成为中国服务行业打开通向世界市场之门的钥匙。但专家也同时指出，虽然大多数海外客户已经将通过COPC认证视为衡量服务商服务品质的标准，国内的企业要想得到这把“金钥匙”，仍需在各方面做出努力。
