华硕PDA保修一马当先
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2003-05-10·
·厂商稿··天极网硬件频道
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既然售后服务成为企业发展的重中之重，是否所有的企业都能够做到完美的售后服务呢？从PDA业界的现状可以看出，售后服务并非孤立存在，牵一发而动全身，完美的售后服务背后必然要有企业坚实的产品品质和为用户服务的良好企业文化作为支持。
江南时报称，由于气温创新低，空调成为无锡消费投诉大热点。无锡市消委会在1个小时内接到两起投诉“空调感冒事件”，包括前几天的投诉在内，消委会已经接到投诉10多起。另据1月8日文汇报载，从去年12月30日起至今年1月5日的7天里，申城市民有关空调的投诉高达44起，咨询160余起，涉及多家品牌的产品。一次气温的骤降便给各路空调的质量带来严峻的“考验”，很难想象，一个企业以这样的产品质量敢于向用户承诺优质的售后服务，即使有，也会是一句中听不中用的空话。据报道，北京一用户于2002年7月5日在电器商城买了一台冷暖空调。7月7日安装后，空调运行一个多小时，室内机风扇停转，室外机无法运行，空调不能制冷。与该公司空调售后维修服务部联系手，维修人员维修3次仍未修好，空调的电机两次出问题，需要更换新电机。但其维修人员不准时上门维修，也不说明原因、不道歉，让此用户一天天空等。可见，坚实的产品品质才是完美售后服务的基础，如果产品质量都无法保证，售后服务自然是空中楼阁。
国家的政策往往是企业提高自身素质的一个动力。国家质检总局、信息产业部以及国家工商行政管理局等有关部委发布个人电脑“三包”规定以后，各大PC厂商纷纷出台相应的售后服务条款。然而，并非所有的领域都有国家相应政策的支持，例如PDA产业，国家尚未制订“三包”规定，但这并不能成为企业疏漏售后服务的理由，因为为用户服务应该成为一种企业本身内在的企业文化。换种思维考虑，国家规定未到之处正是企业树立自身品牌，提高知名度的良机，因为走在众多企业的前面本身就是一种创新，更能得到广大用户的认可。华硕近来相继推出的笔记本“无亮点”行动和PDA保修2年承诺便体现出了一个具有长远眼光的企业应有的大家风范和为用户考虑的内在文化，同时也让坚实的产品信念深入人心。
需要注意的是，售后服务并非不仅单指产品维修、元件更换，而且包括了诸如向用户提供信息咨询、技术支持等相关的配套服务。因为用户在购买产品的时候，也要求获得有关产品的一系列相关信息，而这一切都需要由售后服务人员耐心细致的为用户解答。这就要求售后服务人员必须具有相当专业的技术知识和用户至上的服务意识。从某种程度上讲，客服人员的形象在很大程度上代表了企业的形象，因此，拥有一支具有专业素质的售后服务队伍是一个企业成功的必要条件。 |
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