| | | 科健手机：“服务中心，你是中心” | | 2003-03-31 11:17:35·
·厂商稿··天极数码
| 2002年科健在推动品牌上动作频频，通过赞助英超埃弗顿，送李铁、李玮峰到英超效力等一系列活动，科健的认知度不断加大；2003年被称为"手机服务年"，作为国产手机大品牌，明确提出了“服务中心，你是中心”理念的科健，是如何看待消协提出的关于手机三包的规定呢？记者近日专程采访了中国科健股份有限公司售后服务部总经理刘和平先生
“两条腿走路”，应战“服务年”
上周国家质检总局召开"手机质量服务高峰会议"，针对2002年度手机投诉量高居榜首的问题，明确提出"质量和服务"的要求。认为，手机用户的绝对数量大，是手机投诉量最大的一个客观原因，但这更为广大手机厂商敲响了警钟。
针对国家提出的这一要求，刘和平表示，科健手机在今年提出了"两条腿走路"的方针，就是既狠抓质量控制，又强调服务完善，其中质量是关键。刘说，返修率低了，服务才能多元化，服务质量才能提高，服务品种才能日益丰富。
刘告诉记者，科健连续4年来，每年都以不少于总销售额3%的费用投入服务体系的建设，今年也不会少于这个数目，科健力争在"手机服务年"打个漂亮仗。
三级客服体系 提升客户满意度
“客户满意度”有多方面的标准，首先是产品的质量和基础性维修服务，客户用的放心，维修升级方便快捷，出现摔坏等非技术性损坏，可以享受收费合理的维修等等，都会从各自方面提升客户满意度。
刘和平说，科健现有三级服务体系：总部的服务中心，负责策略制定、宏观管理、人员培训、技术支持等；27个省会城市（直辖市）的全资服务中心，管理所辖省及二级城市；二级城市由科健授权的特约维修中心，直接为当地用户提供服务。
刘和平表示，科健建立三级服务体系，目的是将服务管理的范围缩小，以有效地保证体系管理和服务质量。
普及基础性服务 提供差异化服务
差异化服务有肋于建立品牌，科健将在普及基础性服务的基础上，提供差异化服务。去年，科健已完成地级市的维修中心建立工作，在全国建成400多家维修站。记者了解到，今年，科健将致力于在国内解决县级维修的问题，将科健维修中心普及到县级，使科健服务进一步渗透。虽然这需要投入极大的人力物力，但刘和平认为这一举措将切实解决科健用户的服务需求，是当务之急。
对于消协近日提出的11条修改“手机三包的建议”，刘表示：中科健作为移动电话专业生产厂商，在三包规定推出一年多来，一直认真执行三包各项规定，但是由于市场的成熟，越来越多的深层次的问题开始出现并需要解决，为了给消费者营造更为良好的消费环境和放心的售后服务，对现行手机“三包”法进行细化，修改，使其更具操作性、公平性是非常有必要的。
在此基础上，科健明年将逐步推出差异化服务，如推出一站式服务，让所有维修、养护、升级工作皆可在一个维修点一次完成；然后在缩短维修时间上下功夫。 | | | 感谢
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