吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍；20%的老顾客往往带给企业80%的利润；一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%。
——美国营销大师PHILIP KOTLER
今天的IT企业正面临着最为激烈的竞争，如何战胜竞争者？如何赢得顾客信赖？我们相信答案就是——在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。我们常常慨叹于国外企业的服务水准和质量的“到位”，其实这正说明了国外市场体系的成熟和对服务质量的认识。然而我们国内某些IT企业对客户的服务态度却令人难以恭维。为什么呢？那是因为他们还死抱着过去那种“卖方市场”的心态不放，自然难以屈尊给用户提供一个高满意度的服务；再加上有些经销商和厂商的弱视，只想捞一把就走，当然不会提供良好的售后服务了。这说明了我们国内市场服务观念的不成熟性，也使得用户在购买时常常把“质保”这一话题沉甸甸地放在心上。
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