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　　■趋势4　数据库障碍的结束

　　公司将提高他们对数据库分析和组织的关注以避免信息障碍。

　　在过去的几年中，公司收集了大量有关他们客户的数据，但由于公司无法有效利用数据而造成了“客户关系管理CRM障碍”，这都将会发生改变。

　　2002年，公司将在数据的分析和组织上投入更多的重视，以让他们能够更好地区分和细分客户，建立清晰的客户价值群（以盈利性为基础），创意出更丰富和更有可测性的营销活动来。

　　为了消除障碍，公司应该开始让经理层对客户数据的分析、应用和投资回报负有责任。

　　■趋势5　忠诚度的新形式

　　公司应该意识到客户满意度并不会转化成忠诚度。

　　客户目前越来越多地基于一时的偏好、爱好和想法做出购买决定，现在应该从以客户满意度作为公司主要的评测标准转变为意识到满意的客户并不一定必然成为忠诚客户，公司必须开始寻找忠诚度的真正驱动因素。

　　为了能在2002年获得成功，公司必须超越传统的评测标准测定顾客满意度转化到帮助评估公司在为客户带来价值上的表现。

　　■趋势6　整合客户渠道

　　今年，公司终于开始把他们所有的客户渠道编织在一起：客户服务、场地服务、网络、营销和销售，以一个同样的面孔来与他们的客户交流。一旦这种情况发生，我们将开始看到类似营销门户和营销模式的东西会推动公司的整个客户关系管理CRM战略。

　　一个真正的营销门户可以有力的和有效的管理每一个客户渠道的推广活动，允许营销人员进入到门户中，对客户有一个完整、综合的观察和理解。

　　■趋势7　思维件(Thoughtware)，而不是软件(Software)

　　在2002年，公司将超越以软件为中心的思维方式，转向于思维件（Thoughtware）。

　　公司越来越了解到应该关注于商业战略和业务流程，然后再测试和检验技术部分，Braun咨询公司把思维件（Thoughtware）定义为“在执行商业战略和战略化运作时所要求的思维过程、模式和信息应用程序。”

　　如此多的客户关系管理CRM项目无法达到们们最初目标的一个原因就是因为公司经常混淆客户关系管理CRM战略与技术执行之间的区别，事实上，客户关系管理CRM是一种比技术能力更为广泛的一种商业战略。