1 2 3 下一页 前言
随着经济全球化进程的加快，加入WTO的日益临近，给国内企业带来了不同程度的危机和挑战。为了在未来的竞争中获取有利地位，众多企业纷纷在经营理念、经营方式方面寻求突破，他们急需获得一种高效、优质、经济的服务方式与客户进行良好的沟通，提供真正以客户为中心的服务，吸引更多有价值的新客户，同时留住老客户，Call Center(呼叫中心)正是顺应这种潮流的产物。
在金融业，面对外资银行的不断涌入，竞争环境日趋激烈，为寻求可持续发展，客户资源的把握将成为中国银行业竞争成败的关键。在下文中我们将就呼叫中心技术和银行业务的开展进行分析。
呼叫中心技术简介
90年代初，呼叫中心在国际上以CTI（计算机和电话集成）技术为标志开始发展并逐步兴起，为服务行业（如电信业、银行业、民航业）提供一种迅速、准确的方式，实现与用户的沟通。通过个性化服务的提供，以间接或直接的方式，满足业务提供商完成其非面对面商务过程的需求。
近几年随着新技术的发展，呼叫中心又融入了Internet、VoIP 、E-mail、WAP（手机无线上网应用协议）、SMS（手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等多种交互手段，发展成为一个多媒体的、可为移动用户服务的、智能化的呼叫中心。
典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。
华为等呼叫中心领域的主要厂家，在核心技术以及建设经验的长期积累的基础上，推出了支持Internet、TTS（Text To Speech，文语转换）、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）功能的呼叫中心系统，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块、TTS文语转换模块、ASR自动语音识别模块等设备，充分融合了Internet、VoIP 、E-mail、WAP、移动数据、语音识别、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。
我国银行业与其用户之间进行商务活动的现状
我国银行业至90年代中期的很长段时间里，主要是通过面对面的方式为其用户提供诸如对公、对私、存贷、信用卡、代收代付等金融业务，这种面对面的方式使得银行方储蓄网点多、成本高、技改缓慢，用户方也并不方便。随着社会生活方式的变化，这种方式的缺点日益显现。
自90 年代中期以后，针对这种情况，国内银行业在部分大中城市推出了电话银行的业务，用户可以通过拨打电话的方式，进行部分原营业厅的业务，如查询、指定帐户转帐、某些缴费业务等，但是由于电话银行采用的技术较为简单，存在不能对客户信息管理分析、不能对客户进行个性化服务、无法完成主动服务、媒体手段单一、不能有效结合人工服务、开发量大、开发周期长、可伸缩性、可扩展性差等缺点，以及银行自身改革的压力不大的原因，没有较强地引起广大用户的使用热情。
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