客户关系管理(CRM)程序涉及3个基本的商务过程—营销自动化，销售力量自动化和客户服务。CRM能够找出优质和持久的客户关系的突出特点，帮助企业通过一切形式的互动如查询、定货、发货和服务使客户感受到连续一贯的支持。
3Com公司就CRM的网络解决方案给出了概要论述的更详尽信息，包括要览、结构、CRM应用与网络基础设施。
要览
CRM给企业带来的商业好处有两个方面：一是得到大批的忠心客户，因为他们显然增加了孜孜以求的利润；二是在供应链管理和电子商业中取得成功。CRM的启用增强了对各个客户市场段的建模和分类能力，使企业对消费者(B2C)的电子商业业绩得到改善。其它的好处还包括改善了以下几方面的能力：
在全球化和放宽管制的影响面前进行相应的调整
在客户日益苛求的情况下使产品的定位始终精准
控制好猎取和保留客户所需的成本
保持有别于对手的竞争特色
结构
商业的本质将在很大程度上决定客户关系管理(CRM)这种商务过程如何实现以及为了促进CRM该如何使用各种应用软件。例如，一个企业的CRM可能通过使用定制的营销数据仓库而变得更有效，而另一个企业可能因使用配有CRM软件包、电话和电子邮件的呼叫中心而变得更有效。
营销自动化的网络含义
营销自动化应用软件通常具有数据仓库/中心的特性和2层或N层结构的特性。不管这种应用软件是要用来进行高端决战管理、借助于Web的决战实施，还是面向营销的市场分析，其核心通常是集中了各种客户信息的数据库。与大多数数据仓库一样，客户机与服务器之间的交互属于非常典型的事务处理，而且局限于一个园区之内。这种反应式的通信要求非常可靠灵活的基础设施，而这正是3Com交换机所能提供的。
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