客户关系管理 ( CRM ) 软件供应商Aspect通讯公司上星期把语音识别技术加到了自助服务中，客户可以通过电话处理交易。

　　Aspect公司的San Jose说自助式服务软件能根据人们的“声波”辨别客户，减少了输入个人身份证号码（PIN）和其他口令获得帐户信息或支付帐单的麻烦。该语音识别技术是位于加州Menlo Park的Nuance通讯公司开发的，应用到了Aspect客户自助式服务工具 6.0中了。

　　Sheila McGee-Smith是新泽西州Pittstown的的一个 CRM 分析家，他说语音识别技术在9月11日恐怖分子在美国发生空炸前不会得到注意。但今天银行和另外一些有安全意识的公司可以“更仔细地审视这项技术”。

　　McGee-Smith说一些大型CRM厂商例如Siebel目前在他们的软件中还没有语音识别能力，在加州San Mateo的一位Siebel人员证实了他们的自助式服务系统还不能根据用户的声音来识别。

　　McGee-Smith 注意到位于达拉斯的 InterVoice-Brite 公司也有语音识别技术，它作为交互声音反馈技术的一部分进行出售。然而Aspect宣称在它的软件中还包括呼叫中心、电子邮件和另外的CRM相关功能。

　　Daniel Reagan是明尼阿波利斯的 Navitaire 公司的技术副总裁，他说新的语音识别工具可以使自助式服务变得更加简单易用。“我想用户将乐于使用这样的系统，使用自己的声音当然很好，但要注意不能被模仿才是有益的。”

　　Navitaire是一家应用服务提供商（ASP），给大约 40航空公司提供服务，使用的是Aspect的系统来保持与客户的联系，例如预定机票等事情都可以通过系统完成。Reagan说现在Navitaire主要依靠PIN和另外的一些传统识别方式来验证顾客的身份。

　　他还说他没有调查如果安装Aspect新软件的话将花费多少，还没有考虑是否将现在的IT基础设施进行升级来支持语音识别技术。