无线产品与服务的倡导者一直向业界灌输着这样的一个观点：如果一个公司能采用无线产品与服务用于CRM，那么在激烈的竞争中一定会处于有利的地位。但是在当前并不景气的经济大气候下，公司投入资金实施无线E-CRM时，都首先要考虑到投资回报（ROI，Return on Investment）问题。但是事实证明，如果不实施无线E-CRM，它们花在户外服务上面的费用要比实施无线E-CRM要多得多。

　　下面叙述一下我的一次亲身经历。就在女高音季节演出快要结束的一周前，我打电话给有线电视台，请他们给我解决我观赏电视节目时总是遇到的外来电磁干扰问题，因为女高音的最后一次演出快要开始了。正当我给有线电视台客户服务部打电话的时候，发现有线电视台的电缆卡车停在我邻居家门口，于是我向有线电视台客户服务部建议他们能不能通知他的户外工作人员顺便给我修理一下，这样就不需要再跑一趟了，没想到客户服务部说他们从来没有这样做过，无法同户外工作人员联系。于是我只好另外安排一个时间，有线电视台必须再来一趟。

　　当地的有线业务提供商于2000年的春天还没有给在圣约瑟的户外服务工作人员实行无线解决方案时，亚马逊却于1999年就投入到无线世界的怀抱，并力推“亚马逊无处不在”战略，使顾客能通过无线设备购物。在2000年9月，Food.com声明将要实施无线解决方案，使顾客能通过无线设备浏览饭店及定购食物。最近亚马逊宣布它们将不在内部无线业务方面投入过多的精力，因为它已和多个无线业务提供商如AT＆T结成了合作伙伴关系，Food.com已进行了重新调整，重点放在网站的内容上。

　　卡特纳研究组织认为到2002年无线E－CRM解决方案的市场价值将达到90亿美元。但是如果用户并没有用无线设备迫切的从亚马逊订购约翰·克林赛姆的最新小说或从Food.com订购托斯卡纳烤肉的需求，那么在无线解决方案上的投资将何以收回呢？本文将重点考虑这一点，它将有助于你判定是否将实施无线解决方案，且还将涉及到对给户外服务员工已配备无线设备的公司如何提高客户关系的。

　　【支持户外工作人员】
　　电子商务咨询公司Live Wire执行副总裁同时也是畅销书《CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time》的作者格林博格说：“户外工作人员信息化确实是个迫切的问题，因为很多情况下你必须到现场解决问题，如果在服务对象面前你才感觉到户外工作人员信息化是一个迫切的问题，那就确实成问题了。无线E-CRM的确有它的价值。”

　　Siebel系统公司产品市场经理布赖恩也同格林博格的观点一致，他说：“户外工作人员信息化问题确实是商业活动一个很重要的问题，最有助于ROI的就是雇员应用。” 布赖恩把“雇员应用”解释为“有助于自动销售与户外服务的解决方案”。

　　FedEx公司是一个从事邮件递送业务的工作人员，已成功实施无线E-CRM近20年了，在所有员工坚定的支持下（这也是E-CRM成功的根本），FedEx自从采用SuperTracker扫描系统以来，其递送工作人员的工作效率提高了2.5倍。递送人员取得包裹后，立即用FedEx设计生产的手持扫描仪对包裹进行扫描。递送人员回到邮件卡车上，立即就能把扫描仪上所存的包裹信息发送到位于田纳西州的总部，几乎就在同一时刻，包裹信息发送到FedEx所有的客户服务点：呼叫中心、网站、WAP应用。配备有手持电脑或微软Windows CE设备的FedEx用户借助于AvantGo公司移动互联服务和AvantGo　3.0软件就能时刻知道包裹的运送情况。

　　【传递最重要的信息】
　　FedEx创始人Fred Smith主席在解释为什么FedEx公司投入巨资以让客户时刻知道包裹的信息的原因时说“对于顾客来说，包裹的运送信息同包裹本身一样重要”。