三. 应用介绍
　　依据《中国联通客户服务系统业务规范》和《中国联通客户服务系统技术规范》的要求，北京合力金桥公司贯彻联通总部此次客服系统建设的精神，本着时间短，见效快，逐步完善的建设目标，结合联通北京分公司自身的业务开展需要，为联通北分客户服务中心系统提供如下主要业务功能：
● 业务咨询
　　业务咨询功能支持电话、传真、Web、E-Mail、短信等多种方式，向客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务简介，以及营业网点、服务指南和通信常识等方面内容咨询。
● 话费查询
　　话费查询功能只向本地用户提供。支持电话、传真、Web、E-Mail、短信等多种方式，向客户提供各类业务的话费查询。包括：月结话费、月结清单、实时总额、实时清单、帐号余额/欠费、缴费情况等查询项目。
● 投诉建议
　　投诉建议功能实现通过电话、传真、Web、E-Mail、短信等方式受理客户的投诉及建议，并实现用户答复的闭环处理。
● 业务受理
　　业务受理功能只向本地用户提供。支持通过电话、WEB等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。
● 自动回复
　　通过设置智能外拨自动回复系统，对所受理的客户投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等功能请求，不能立即答复的，待后台处理完成后，由系统回复客户。
● 欠费催缴
　　欠费催缴功能完成对欠费客户、信用限额客户、高额漫游超信用客户、预付费不足客户等实施电话、传真、E_mail和短信等多种方式的催缴。
● 增值业务
　　增值业务功能支持通过电话、传真、Web、Email、短信等方式向客户提供多种增值业务服务。包括信息服务、秘书服务、出租座席、客服外包等。
● 用户资料管理
　　用户资料管理功能实现对一般客户、VIP客户等的资料管理。提供资料的录入、修改、查询、排序、统计、分析、备份及信用管理等功能。
● 后台综合处理
　　后台综合处理功能主要完成对话务员未能解答和不能解答问题的处理，监督相关业务部门配合客户服务的完成，收集整理最新业务信息，答复客户处理结果等。
● 话务管理
　　话务管理包括话务员的权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和话务员服务质量监督。
● 系统管理
　　系统管理功能包括对客服网络的监控和管理、业务人员的资料和权限管理、客服业务信息的维护、处理工作流的定制和维护等。
● 数据管理
　　数据管理功能包括对客服数据的二次处理、数据传输、备份和恢复等。
● 统计分析
　　统计分析功能为本客服中心、相关管理部门、全国客服中心等提供各种周期、各类业务、各个重要指标的统计报表和图形分析功能。