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第四代呼叫中心HollyOne联通解决方案

2001-09-14· ·line··摘自CTI论坛

● IVR/FAX服务器
　　作为客服中心提高服务水平、提高用户满意度和提高工作效率的手段，自动服务在客服中心一直占有非常重要的地位。根据国外一些成熟客服中心和国内已建成客服中心数据统计显示，自动语音/传真服务能够处理多达50%以上的呼叫量，使客服中心效率大幅度提高，大大节省了运营成本。
本次北京联通客服选择合力金桥公司的HolyIVR作为自动语音/传真应答设备，完成客服中心所有呼叫的语音引导、自动语音应答、传真接收和发送、语音、传真资源管理、IVR流程自动生成等功能以及对TTS、ASR 等的支持。
● 外拨服务器
　　为了提高客户满意度和客服中心的工作效率，本次工程不仅需要进行电话呼入时的服务（Inbound Call），同时还需要主动呼出，提供客户调查、回复回答等主动，周到的服务。因此，在本方案中采用了合力金桥公司的HolyDialer作为外拨服务器，完成客服中心呼出呼叫的管理。通过智能外拨排队机制，有效控制客服中心的主动呼出呼叫，呼叫一旦建立，则实现同入呼叫相同的智能路由分配策略。
● 录音服务器
　　录音服务器完成对全部座席的在线全程录音。提供监听、回放、检索、统计等功能。为客服中心监督检查业务代表的服务质量以及处理用户纠纷提供重要依据。本方案采用Eletech 公司Archivist－C数码录音系统。
● ICM服务器
　　HolyICM是合力金桥公司为处理来自Internet的呼叫而开发设计的系统，在本项目中负责管理全部来自Internet的联通用户的呼叫，Internet用户的排队、路由、座席选择、管理、统计等功能都由HolyICM实现。在使用HolyICM的情况下，呼叫中心需要设立专门的座席小组，负责应答来自Internet的呼叫。这些呼叫包括文本交谈（Text Chat）、伴随浏览、E-mail回复、回呼（Call Back）等。
● 数据库服务器
　　提供对北京联通客服系统全部数据的快速/安全访问机制，以保证客服系统高可用性、数据安全性和可靠性。采用HP 9000 N4000 UNIX服务器，双机热备，配置HP FC60 光通道磁盘阵列和DDS3磁带机。数据库软件采用Oracle 8。

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