由于联通北京分公司在未来1－2年内的用户数量将达到100万，因此，在进行北京联通客户服务中心方案设计时，我们对系统的容量、可扩充性、技术先进性等几个方面都作了充分的考虑，能够充分满足系统的要求。我们提供的HollyOne解决方案集成了包括Nortel公司的Meridian1交换机、合力金桥HollyIVR、HP 9000 N4000服务器在内的具有先进技术水平的设备，其系统拓扑图二如下：
图二：北京联通客户服务中心系统拓扑图
北京联通客服系统由以下主要部分组成：
● 交换机（PBX/ACD）
采用Nortel公司最先进的Meridian1交换机，完成客服中心电话呼叫的接入和自动呼叫分配，配备360路中继，支持7号信令接入。Meridian1可以实现复杂的呼叫路由定制管理，并且，在一个统一的系统管理下，Meridian1可以支持所有的多媒体通信，宽带范围达到2Mbit/s，其语音压缩和最经济路由选择功能可以大大降低网络运营费用。另外，系统还可以实现与ATM部件或通过 ATM部件的通信。
● CTI服务器
北京联通公司客服中心网络上所有业务代表的计算机都将通过CTI中间件来访问交换机，因此，CTI服务器是客户服务中心的一个关键部分，是交换机和计算机的联系纽带。本次建设中，采用合力金桥公司的HollyContact作为CTI中间件。HollyContact负责将交换机与计算机网络结合起来，维护整个呼叫生命周期内的数据结构。
HollyContact与交换机通过CTI-Link相连，获得用户的主叫和被叫号码，完成智能路由分配，语音数据同步转移，自动与人工和人工间呼叫互转，通过软电话对坐席进行管理控制，以及全程的呼叫监控等。
