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第四代呼叫中心HollyOne联通解决方案

2001-09-14· ·line··摘自CTI论坛

● 智能化企业级PBX
　　HollyOne解决方案中提供的Siemens Hicom企业级PBX为1001客服中心奠定稳健的运行基石。内嵌式ACD排队软件包，提供通信级的高可靠性，更配合智能呼叫管理系统，使客服中心具有强大的呼叫处理能力和无比的灵活性。
● 高级路由选择
　　HollyOne充分尊重北京联通用户对个性化服务的追求，为用户提供多种路由选择方式。通过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
● 通道无关性处理
　　支持各种方式的拨入和拨出，包括从电话、传真到电子邮件及视频会议。HollyOne允许以一种统一的消息处理机制来定义呼叫，把复杂的通道处理过程对客户及服务代表完全屏蔽。模块化的设计还使得未来系统的扩充和升级变得简单。
● 支持分布式中心
　　HollyOne允许把多个地理位置分割的客户服务中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。在未来中国联通集团全国客服网络实现联网时，HollyOne可以提供对本中心访问请求的话路和数据分配均衡，而不必关心其它呼叫中心的处理能力是否一致。
● 图形用户界面组件
　　HollyOne为服务代表、超级用户、中心管理员提供了灵活的可定制图形组件。这些标准的图形工具包括会话管理、软电话（Soft Phone）、服务观察、数据采集等。
● 商业应用的集成
　　HollyOne支持外挂式应用模块，能够令呼叫中心集成不同的商业应用，最大限度的发挥客服中心的功能价值。

　　联通北京分公司将客户服务系统与现有计费、营业、帐务系统进行组织，形成了一个有机的结合体，能够充分发挥出现有系统的优势。客户服务系统从营业帐务系统提取相关用户资料，建立客户服务的系统资料库，从计费系统提取相关用户话费资料等供查询使用。同时客服系统还将与北京联通现有的计费、营业、帐务、网管等相关系统以及Internet相连，提供业务处理和用户自助服务等业务。本客服中心通过2对路由器和DDN专线与联通北京分公司现有的局域网（包括管理部门、网管中心、计费中心、帐务中心等相关系统）连接，并通过该局域网访问Internet。
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　图一：北京联通客户服务中心网络示意图

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