一. 导言
随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信业服务的内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。传统的柜台式客户服务模式变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。
中国联通集团公司充分认识到作为一个通信企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网是服务的基础；服务网络作为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要在全国建设覆盖广泛的服务网来保障服务工作。北京联通又是中国联通网络发展和用户发展的排头兵。北京联通分公司将客户作为企业生存的基础，认为面对客户对企业提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段来满足客户的需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实的客户，潜在的客户变成现实的客户。客户服务系统的建设在改善服务的同时，还可以规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。北京联通分公司客户服务系统的建设就是在这种情况下提出的。
北京合力金桥系统集成公司是国内最早开展智能呼叫中心技术研发工作的单位之一，拥有独一无二的多平台CTI实验环境，已成功建设多个大规模的综合客户服务中心。1999年，由合力金桥承担的国家级重点技术创新项目-第四代呼叫中心HollyOne解决方案，通过了信息产业部组织的专家论证。这套方案的推出对于推动我国呼叫中心技术跻身世界先进行列有着重要的意义。HollyOne集成了计算机网络和多媒体通信技术的最新成果，特别适用于飞速发展的电信服务领域，是面向新世纪的综合性呼叫中心技术平台。
二. 方案介绍
合力金桥专为北京联通公司设计的1001客户服务系统是真正的实时互动式客户服务支撑平台。它以代表国际先进水平的第四代呼叫中心HollyOne技术为核心，结合最先进的计算机网络和智能交换设备，根据电信行业的特点设计了特色鲜明的应用系统，在呼叫接入、业务代表管理、呼叫记录分析、呼叫和数据转移、客户关系管理等方面综合运用最先进的手段，全面支持语音、传真、电子邮件、WWW等信息访问通道，集成领先的CTI中间件技术，提供强大的呼叫处理能力和丰富的管理运营手段，以有效地提高客服中心的运营效率，降低综合成本。北京联通1001客户服务中心解决方案的特点包括：
● 开放式体系结构
HollyOne在系统定制及集成方面为未来的发展提供了一个广泛的选择。通过支持多种国际标准的通信协议及遵循OSI的开发规范， 北京联通1001客服中心具备了最佳的与其它系统开放互联的能力。
