伴随着互联网进入中国的，不仅有技术上的新名词，同时还有很多管理上的新概念。企业的CRM能力就是其中的一个。世界上一些知名的咨询公司都有关于企业CRM能力概念的诠释。

　　来自全球实施CRM的经验告诉我们，企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲，当前的重中之重是提升企业的CRM能力，而不是仅仅买一套CRM软件。CRM系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统之中。CRM所包含的内容非常多，通过不同的模块来处理不同的业务流程。例如CRM领域的领先者Siebel公司，其CRM产品多达14种，共计140多个模块，覆盖11个行业领域。

　　实施CRM系统的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步拓展和优化CRM能力，实现企业的利润最大化才是目的。

　　什么是CRM能力

　　CRM能力反映在与客户所有的交互过程之中，反映在洞察了解客户为中心的CRM战略之中，同时也反映在企业的文化当中。2000年，埃森哲咨询公司在全球范围内对200多家企业进行了调查，并把CRM能力分解成为54种具体能力。根据CRM能力的不同，埃森哲将这些企业进行了划分：CRM能力落后的企业；CRM能力中等的企业以及CRM能力相当强的企业。

　　通过对CRM能力与销售回报相联系的研究发现，CRM能力落后的企业，它的销售回报是－1%；CRM能力比较平均的企业，其销售回报是13%；CRM能力领先的企业，它的销售回报可以达到33%。

　　在所有的54种CRM能力当中，排在前10位的能力作用比较大，占到50%以上的销售回报是通过这前10种能力来完成的。埃森哲咨询公司在其《企业CRM能力价值调查分析报告2000》中列举了10种最为关键的CRM能力：

　　1.了解客户对企业的利润价值；
　　2.建立有效的客户服务系统；
　　3.战略性地管理企业大客户；
　　4.有效地利用在服务中获得的客户信息；
　　5.主动地确定客户的问题并沟通解决办法；
　　6.通过客户教育来防止客户共同的问题；
　　7.吸引、培养并保留最优秀的销售人员；
　　8.把产品价值清晰地表达出来；
　　9.实施有效的品牌、广告和促销战略；
　　10.对服务人员实行公平的待遇与奖励。