是谁第一个提出了CRM？是Gartner Group，是谁第一个提出了ERP?同样是Gartner Group。Gartner Group是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司。有着4300名员工，其中1400名是分析员，年营业额达到9亿美元。业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。倾听来自Gartner Group关于CRM的声音，无疑是众多人的需求。非常有幸，在“CRM在中国”的研讨会上，我们听到了Gartner Group的声音。

　　一、CRM产生的背景

　　Gartner Group认为CRM产生的背景是与新经济与新技术有关系。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断，打破了行业的垄断，打破了对资源的垄断。带来的是竞争更加激烈。导致了产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，悠关重要。

　　考察企业的生存环境，可以清楚地看到下述条件至关重要。一、有最好的产品，这个好是有客户来评判的，并不是由企业来评判的。为是么样的客户提供更加好的产品。二、经营效率高，使得企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低。如何管理企业内部的流程才能够是企业的效率更高。三、能否与客户建立亲密的关系，使客户对你依赖到不可分离的地步。能够做到这三个，所付出的代价是非常高的。这三个部分都是与企业的客户密切相关的。对企业而言，客户是最宝贵的资源，你失去了客户就失去了一切。你失去了老客户，就意味着业务无法进行，你失去了新的客户，即潜在客户，就意味着呢停滞不前，无法向前发展。

　　什么是CRM？是战略还是战术？实施CRM需要对企业的文化做是么样的改变呢？根据CRM的战略目标如何选择相应的服务呢？在瞬息万变的经济环境中如何成功的实施CRM战略呢？

　　二、关于CRM的定义

　　Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的，但是却是企业对客户负全面的责任。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化管理。营销自动化在此扮演着重要的角色，它是连接企业前台和后台办公以及企业级共享客户信息的最根本环节，它与销售、客户服务以及后台办公一起构成了企业的CRM。

　　在CRM提出之前的数据库营销主要关注的是，如何使企业特别的努力更加有效。而CRM则是使客户处理过程更有效率。