| | | 服务与市场:软件公司生存之道 | | 2001-07-19·
·张教授··yesky
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一个朋友是国内某著名高校哲学系毕业的，很有哲学家的气质，认识他的人都说这个人很有头脑，大事小事都有一套理论做基础，挺有意思。后来他不知动了哪根脑筋，竟然不可思议开起了一家电脑公司，业务挺全面的，从电脑培训、硬件销售到软件开发、网吧，公司的规模很大，也很分散，不同的部门在不同的街道上。最近，他开的电脑公司荣获我市消费者投票所评的“软件开发服务最佳单位”，并被当地政府指定为企业信息化软件开发指定单位之一。听到这个消息，有两件事立即在脑海里重现。
有一次我去北京出差，在中关村海龙大厦买了一个联想射雕II型内置Modem，用了不久，质量上有点问题，与北京联想总部联系，联想总部让我同联想集团驻我省办事处联系，最后推到了我朋友所在的公司，因为我朋友是本市联想总代理。维修部的人员接待了我，认真地检查了硬件，确定硬件上确实有问题，并答应给我换一个。不到两天，打电话让我取Modem，当我问他们需要多少费用时，我真没想到维修部人员竟然说：这是免费的。想想这样的公司市面上还真是不多。
无独有偶，一次我到在卫生局去办事，和计算机科科长正聊天时，进来一个手提维修包的人，问科长是否有电脑需要维修，免费的。后来经科长介绍才知道，才知刚才进来的这个人也是朋友公司的员工，经常过来。
简简单单的两件小事却使我认为朋友所经营的公司服务定有其独到之处，于是遂有采访之意。见了朋友，开门见山请他谈对软件服务的理解，哲学性的思维立即产生了哲学性的语言：企业信息化过程是企业建立面向未来竞争能力的过程，软件作为企业信息化的核心，将会把企业的管理、变革、发展的战略与其融为一体。这种技术与业务发展的高度结合，正在改变着软件供应者与使用者的联系。软件的价值在于创造客户价值，软件就是服务，软件的生命来源于服务，来源于使用者。我一听头就有点大，好在关系很好，我不客气打断了他的话，请他具体谈谈，说得通俗易懂一点，因为我要把它说的话奉献给读者，并不是每一个读者都喜欢哲学性的语言。
朋友笑了笑了说“不同的领域服务的形式有所不同，单对软件开发来说，从服务的范围来看，我的理解，它应包括咨询服务、培训服务、一次开发和集成服务、维护服务。服务贯穿于软件开发的整个过程，从软件开发之前，到软件开发之后，一直到被使用。软件什么时候被淘汰了没有生命力了，什么时候服务才会停止”。
一旦聊开了，老朋友之间的无拘无束的谈话使我逐渐理清了他的软件开发策略，他说：我对东大阿尔的刘积仁很佩服，东大阿尔的发展速度很快，在用户中口碑不错，也没有出现企业界常见的由于发展速度过快管理跟不上而倒退的事，我们虽然是小公司，但麻雀虽小，五脏俱全，管理同样是一门大学问。对于软件，我们的理解是软件就是服务，并贯穿于软件开发的整个过程，为此公司进行几次内部调整。
当初朋友公司的主营业务并不是以软件开发为主，是以培训、电脑销售、网络工程为主，后来随着培训市场的不规范而打开了价格战，以及硬件价格的逐渐透明，以这三种业务为主的利润不大，再没有办法的情况之下，只有开展软件开发业务，因为相对前三种业务来说，软件开发的技术含量要高一些，相对来说竞争力要小一点，随之而来的利润空间要大一点。为此，公司进行了一次大的结构性调整，并到北京、上海、广州等一些软件开发公司取经，学习他们的先进管理经验，并把做硬件时的服务理念移植到软件开发当中去，按照当时对软件开发的理解，我们单位进行人员重组、部门重组，设置了培训部、咨询顾问部、软件开发部、以及独立于销售部之外的服务部门，不同的部门服务软件开发过程不同的服务时段，一开始就把服务看到是软件的灵魂。
接着加大力度对员工培训，一方面软件服务也是一种高技术含量的工作，没有过硬的技术就不能提供及时准确的服务；另一方面在软件开发的过程中，用老工具老语言可能需要很长时间才能开发出来，而用新语言新工具也许很快就能开发出来，所以一直关注新技术的动向，每年业务不是很繁忙时总要派部分员工轮流到外地短期进修。朋友戏言我们公司软件开发人员与软件服务人员的水平绝对超过你们高校的水平，到你们高校任教绰绰有余。
开发出的软件到底好不好，唯一的评价人是用户，用户不介意你使用什么技术，只介意软件是否好用易用，是否能满足用户的要求，能否和用户的业务流程进行无逢融合。对于这一点，公司提出“向客户学习、向专家学习”口号。每接到一个项目，开发前不但要与客户进行充分的接触与协商、咨询，清楚全面准确地了解客户的要求，而且也要临时聘请客户所在行业的专家及有实践经验老工人做顾问。有时我们根据老专家、老工人的建议指出客户要求中的不合理的地方时，客户有时显得很惊奇：你对我们的业务这么熟，交给你们干，我们放心。
对服务的理解与实践，公司开始的做法有点超前。因为那时报纸上大力宣扬收费服务，公司也对此有同感，因为软件服务确实是一种高技术的活动，需要进入资金、人力、物力的投入，只员工培训这一项化费就不在少数。开始与客户谈论收费服务时，很多客户都不理解，并理所当然地认为：你开发的软件出了问题你就应该负责。当时公司清楚地知道如果一直实行免费服务，就不可能提供高质量的服务，一定要实行收费服务，一定要说服客户克服这个困难。公司推行的策略是第一年服务不收费但经常去客户那里，软件没有问题，也要定期实行保养服务，即主动给用户整理数据、检测病毒、检测硬件设备，一些常见的硬件设备如打印机、电脑、复印机出现故障不是从公司购买的也同样免费维修。这样一来，为客户省了不少心，第二年再提服务收费问题时，很多客户都变得容易接受多了，人心都是肉长的。
采访快要结束时，朋友给我讲了几个生动的事例。当地一家国有部门用的是Unix服务器，每月28号都要向省局报表，耽搁一天就要全省通报批评，结果有一天网络瘫痪，数据导不出来，可把局长急坏了。他们请了当地中行的计算机科工作人员、电信部门计算机科工作人员，一直忙到深夜都没有解决。就在这个时候，他们想到朋友的电脑公司，也是抱着急病乱投医的心理，公司派出一个对Unix的比较精通的工作人员，结果手到病除。这次事件对朋友是一个很好的宣传，因为这个局的软件开发项目最后没有经过投标就给了朋友的公司，这一笔生意足足有毛利近10万元，后来当地中行、电信、工行、建行、工商等部门都成了朋友的合作伙伴。从这件事上，朋友悟出了“功夫在生意外”的道理。还有一个负责服务的员工，他所负责的一个客户的软件系统深夜出了故障，接到客户的求助电话之后，虽然是在他的新婚之夜，他也义不反顾地赶到了现场为客户排扰解难，这家客户就成了公司的固定客户。公司对位员工提出了表扬并给予奖励，提出了“客户求助电话就是公司的110、119”的口号，时时刻刻把服务作为吸引新客户、维持旧客户的法宝，多年来使公司受益匪浅。
采访即将结束的时候，服务中心负责人刚好从客户现场回来，于是对他也进行了采访，他说“软件就是服务，软件的生命来源于服务，来源于使用者，来源于软件技术和形式的变化。软件的价值在于创造客户的价值，只有用户承认了解软件的价值，软件才能给用户带来价值， 用户反过来才能给公司带来价值，这是一个完整的价值链，也是一个互动的过程，这才是软件开发中的‘双赢’。为此公司建造了一个完整的软件服务体系结构，在软件开发之前、软件开发中、软件投入使用的过程都有专门的部门为客户提供专门的服务。”对软件服务深刻的理解加上执着的执行，也许是被用户评为“软件开发服务最佳单位”的主要原因吧。
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