五月十六日，联想成了由科技部、中宣部、全国科协等单位发起的“中关村会议——企业信息化论坛”的主角：联想作为企业信息化的样板企业，向众多大企业的代表介绍联想集团企业信息化的经验。在联想有关人士的联想信息化的模型图中，CRM被放在了模型图的最顶端。 “联想CRM系统的建设已经酝酿了一年左右的时间，具体的设备选型到目前刚刚投入使用可以说是相当复杂，而联想的CRM系统设备的投入则是千万元以上”，在接受记者的采访时，联想IT服务事业部总经理张俊向记者介绍。联想IT服务事业部既负责联想内部CRM系统的建设，又对外进行CRM业务的咨询服务。 “CRM从本质上说，不是一套软硬件系统，而是企业的一套业务模型，作为一种管理理念，重视企业的客户关系，是每一个企业所必须的，其实CRM也不是什么新概念，早在十五、六年前，国外就已经出现。而最近五、六年来CRM借助于计算机、因特网的支持，使得CRM由以前的人工操作转变成可以海量、自动操作的一种管理手段，为众多软硬件供应商提供了商机”，张俊说。

 　　应该说，对于业务模型和业务流程明确的企业，符合企业业务模式和实际管理水平的CRM系统确实能提高企业的效率和管理水平，但是问题是，按照张俊的看法，企业在CRM的热潮中，应该先做CRM企业，再上CRM系统，切不可轻信一些花里胡哨的名字，“在企业的业务模式没有明确设计以前，在企业尚未能在管理上树立客户服务的理念之前，盲目地建设CRM系统，有时可能是个累赘”。 作为“贸易”起家的联想公司，在没有建设CRM系统之前，就非常重视企业的客户管理工作，有非常明确的业务流程，而ERP、企业内部网络等内部资源管理的基础建设则是早在几年前就已经开始实施。“其实，联想在决定建设自己的CRM系统时也曾经有过很多犹豫”，张俊说，“我们也一直在思考联想到底是否需要这样一个庞大复杂、投资巨大的系统，我们的管理和业务模式离真正的CRM还有多远等问题。”在联想的认识里，CRM系统只是一种手段和工具，而业务模式则更为复杂，是决策的基础。

　　 “联想的CRM是选用的Seibel公司的产品，在决定上这套系统时，我们也曾经对设备供应商进行过长期的考察，最后还是认为，对于联想这样大规模的客户服务系统，国外的产品可能更好一些，毕竟国内企业介入这个领域的时间还很短，经验和产品的质量上还难以满足联想这样大规模CRM系统的需要”。 在回答记者CRM给联想带来的什么样的绩效的问题时，张俊说，“当然我们自己会有一个期望和规划，但是联想的CRM系统目前也只是刚刚建成，一切还都很难说”。