黄：CRM目前在市场上比较热门，很多媒体都针对这个话题进行报道，同时配合了许多大型活动，这不免让人想起几年前的ERP，但是，两者有显著的区别。ERP的建置，可以理请企业内部各部门之间的工作流程，使得企业内部信息、工作更为顺畅，就好像一个练了气功的人，浑身血脉通畅，身体健壮一样。而CRM是帮助企业的对外沟通，面向的是真正为企业带来利润的客户，就象出击的拳头。良好的企业内部流程可以使企业在服务客户时，提供更完整、更准确的信息，但是，无论企业的内部流程是否完备，企业都必须首先面对客户，服务客户，这是企业生存的基础。因此，CRM同ERP最大的区别就在于，CRM是解决企业与给企业带来利润的客户之间的问题，而ERP只能完善企业内部管理，使得企业信息更透明、更规范。
当一个人（企业）面临危险（竞争的挑战）时，即便他本身身体健壮（企业内部流程完备），但是如果拳头被束缚（企业对客户关系的维系不好），依然无法脱险（在竞争中获胜）。因此，CRM不会象ERP只是炒作，因为CRM解决的企业获利的问题，是能够帮助企业获利的直接武器，这也是很多ERP厂商也将重点转移至CRM上。但是，同时也说明了CRM同ERP以及SCM都是密不可分的，应该是企业缺一不可的三大制胜法宝，CRM同ERP的统合也必将是未来发展的趋势。
记：目前，国内市场上有许多CRM产品，价格从几万元至几千万元不等，功能也不定，从而给消费者带来许多困惑。请问，贵公司CRM产品的市场定位、设计思路、产品特点是什么？
黄：目前，市场上有很多CRM系统，但大部分厂商提供的只是CRM系统中的一个部分，这种片断的功能就给消费者带来了许多困惑。美国艾克认为真正的CRM系统应该是完整的、统一的，就“技术应用层面”而言，CRM有四种不同的观察角度：
1.处理客户相关的流程自动化(Process Automotion)
它包括行销自动化、销售自动化与服务自动化，一般是透过良好服务界面的软件，使得企业内相关人员，在接触客户的瞬间能够有充份的客户资料与客户互动，以快速、准确地完成销售或服务工作。
2.计算机电话整合(CTI)的客服中心(Call Center)
它是利用整合的技术，将电话与计算机系统结合，使得客户能在计算机语音中自动查询，当需要专人服务时，它又能立即找到适当的客服人员以提供线上电话服务或通过其他途径给予顾客适当的服务。
3.网上互动(Web Collaboration)
这是在进入e世代后客户关系新增的一环，企业不能只是将产品型号及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏，而是要能在网站上与客户互动，并提供各种讯息或服务，乃至进行在线交易，必要时，甚至能有真人在网站与客户对谈，实时的接受客户咨询，以解决客户的问题。
4.资料分析(Data Analysis)
是透过统计分析或数据挖掘(Data Mining)方法，将客户资料做不同角度的分析，以从中发现客户的行为特性或偏好、倾向，进而创造销售机会或避免风险发生。
美国艾克在产品设计时，最重要的是从企业的管理角度出发，通过帮助企业规划营运流程，最终确定企业需要设定的机制。从艾克产品的定位来看，美国艾克的CRM产品以其独特的产品化、模块化的特性，适用于大中型企业。客户涵盖了银行、保险、证券、旅游、房地产、出版业、饭店、购物、制造、运输等不同行业。
美国艾克产品特点
美国艾克的CRM系统是目前市场上少有的能同时涵盖了网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能的完整解决方案。
1、前端与后端的整合：前端指的是统合式的联系渠道 ( UCC, Unified Contact Center )，它使得企业可以让客户依自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站、或电子邮件等各种不同管道与企业接触。后端则用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，做为客户管理的依据。更重要的是，不论是何种机置，企业所提供的解答都能一致。
2、平时累积客户资料分析：eCRM在最初不再需要大量资料的统计分析以推测客户偏好，而是利用“学习法则”来与客户建立关系，并追踪每一个个别客户的互动，及靠长期的活动累积客户知识。
3、一对一策略研拟：它能依照分析结果制定商业法则。在客户符合某些条件后就可以依据这些法则去处理。当与客户接触的第一秒，艾克提供的eCRM能够帮助企业确认客户是否符合其中的商业法则，同时产生出应对策略或行销方案。
4、建置快速：美国艾克国际把与客户关系的架构视为动态的, 所以认为固定的资料模式或资料中心显得可行性较差。它是按照交易的活络而调整, 所以只有快速建置系统,才能随时学习更多的客户行为并产生相应策略。
记：贵公司在下半年中有什么新的战略或动向？
黄：美国艾克在下半年会加大对中国大陆地区的投资，将在大陆成立第一个研发中心，针对大陆企业特点，不断的对产品进行更新和修改。同时艾克在下半年还会加强咨询顾问群的建立，向我们的客户提供更深入、更优良的服务。此外，美国艾克还推出HPP（完全产品）概念，加大帮助企业深入分析需求的比例。
